Клиент не всегда прав.
Энцо Феррари
В бизнесе, в торговле, есть такое важное, можно сказать, золотое правило, согласно которому не стоит связываться с проблемными клиентами, чтобы не понести финансовых и временных потерь. Такие клиенты с самого начала вызывают дополнительные проблемы своими глупыми вопросами и необоснованными требованиями, что и указывает на их проблемность. Но далеко не все торговцы, продавцы, предприниматели и просто люди, которые хотят подзаработать, продав что-либо, следуют этому правилу, даже если знают о нем. Я и сам иной раз его нарушаю и практически всегда сталкиваюсь из-за этого с проблемами, которые причиняют мне ущерб. Поэтому, в этой статье я хочу и для читателя, и для себя самого, это правило еще раз как следует сформулировать, разъяснить и повторить, чтобы никогда, никогда не нарушать его.
Кто же он – проблемный клиент? Определить проблемного клиента не сложно. Это такой клиент, который с самого начала начинает конопатить тебе мозги. У него возникают какие-то глупые, алогичные вопросы, он придирается ко всяким мелочам, просит какие-то дополнительные проверки товара для него сделать, причем не готов за это доплатить или начинает расспрашивать продавца о том, насколько другие его клиенты довольны своим сотрудничеством с ним. В общем, это такой клиент, который вынуждает тебя с самого начала много шевелиться, чтобы удовлетворить его неуместные, чрезмерные желания, которые не укладываются в здравый смысл. Это также и слишком недоверчивый клиент, который замучает тебя вопросами о гарантиях. Такие хотят тысячапроцентной гарантии, да еще и в таких областях, где ее в принципе быть не может, например, в юридических, психологических, да и даже финансовых услугах. Вот вы мне гарантируйте, что если я вложу свои деньги в такие-то акции, то они обязательно вырастут в цене. И он это на полном серьезе говорит. Ну какие тут могут быть гарантии. Только мошенник их может дать. Анормальный продавец должен лишь все риски как следует объяснить, чтобы человек понимал, во что он суется. Проблемный клиент – это клиент-геморрой. С ним возня начинается с самого начала – вот что важно понимать. Если этот хрен с самого начала мозг тебе выносит – знай, с ним не надо связываться. Ну его на хрен, пусть идет в другое место. Ты с ним ничего не заработаешь, а если и заработаешь, по какой-то счастливой случайности, то очень высокой ценой. То больше упустишь, чем получишь.
Вот, казалось бы, это нормально и естественно, когда клиент пытается получить дополнительную информацию, что-то у тебя уточнить, проверить товар, который он покупает, чтобы не покупать кота в мешке. Словом, ничего плохого в том, что клиент обдуманно подходит к совершению покупки, вроде бы быть не должно. Но тут есть одно очень важное отличие нормального, думающего клиента от проблемного. Думающий клиент не задает идиотских вопросов, думающий клиент не требует неадекватных гарантий, думающий клиент не теребит тебя всякими мелочами, которые не имеют никакого значения в приобретаемом им товаре или оплачиваемой им услуге. Думающий клиент по тому и думающий, что он уже заранее обдумал свою будущую покупку, нашел информацию о товаре сам, изучил ее и пришел к тебе подготовленным. Такой человек задает вопросы по существу, не требует абсурдных гарантий и не дрочит тебе мозг своими просьбами о всяких мелких дополнительных услугах, которые ты ему еще и бесплатно должен оказать. Например, он может попросить тебя проверить работоспособность какой-то техники, каким-то извращенным образом, например, с помощью идиотской программы, которая какие-то абсурдные заключения выдает, хотя при этом есть давно проверенный надежный софт, все четко и ясно показывающий. Думающий клиент понимает, что если он чего-то там лишнего хочет, то за это надо доплачивать. Время других людей – это деньги. На всякие прихоти всяких чудиков его тратить совсем не хочется. Поэтому, думающий клиент думает не только о себе, но и о том, с кем он хочет заключить сделку, чтобы его мягко или грубо не послали куда подальше.
Проблемный клиент делится на два типа. Тип первый: шизики, это как я их называю. Второй тип: мошенники. К первому типу относятся такие клиенты, у которых реально с башкой может быть не все в порядке. Или у которых голова забита каким-нибудь бредом, который они вообще не контролируют. Например, начитаются такие шизики в интернете какого-нибудь маркетингового говна, где им какие-нибудь супер-чудо-штуки предлагают купить, которые они потом ищут в обычных магазинах, где о них и слышать не слышали. Они не понимают, что их просто разводят, рассказывая сказки о каком-то особенном товаре, который к тому же предлагают заказать в определенном месте, а не в обычных магазинах его искать. А они идут и мозг выносят продавцам, спрашивая об этой диковинной штучке. Также у них могут быть свои, непонятно откуда взявшиеся критерии оценки товара или услуг, или специалиста. Тоже, начинаются всякого бреда и думают, что знают, как правильно оценить какой-то товара, как распознать в специалисте дилетанта и так далее. Такие будут просить провести специальный обряд с покупаемым ими товаром, с бубнами вокруг него попрыгать и если будет знамение свыше, то они его купят, а если нет, то попросят вас что-нибудь в нем подкрутить. Короче, шизик есть шизик. Такие в сектах часто оседают, где их используют по полной программе. Вот тут их и отправляй. А работать с ними не надо. Эти придурки уйму твоего времени убьют, могут товар по нескольку раз возвращать, в общем, такие проблемы тебе создадут, что ты миллион раз пожалеешь, что с ними связался.
Что касается второго типа – мошенников, то такие клиенты изначально ставят перед собой цель – обмануть продавца. Они хотят как-то использовать товар, услугу или самого продавца и для этого имитируют сделку. На самом деле они ничего покупать не собираются. Им просто надо как-то воспользоваться тем, что ты продаешь или тобой самим. Например, покупая какое-то техническое устройство, они могут задавать много вопросов по его качеству, характеристикам, эксплуатационным свойствам, давая понять продавцу, что им нужен товар определенного качества, что он должен соответствовать каким-то там их особым критериям надежности и эффективности, чтобы потом иметь возможность обосновано от него отказаться, то есть, вернуть товар. Но до этого, они его могут как-то использовать, например, для тестирования своих систем или даже могут какие-то запчасти из него достать, заменить их. Иногда они просто информацию бесплатно хотят получить ценную, а пойдут и купят товар в другом месте, где он дешевле. Поэтому, чрезмерная дотошность таких клиентов и обилие вопросов с их стороны, вызвана их желанием запутать продавца, отвлечь его внимание от мыслей о том, что его, возможно, разводят, что и в самом деле так.
Вот с такими людьми работать не нужно никогда вообще. Потому что в подавляющем большинстве случаев ты понесешь потери от сотрудничества с ними. Как минимум, временные. Но некоторые, а может и многие продавцы все-таки связываются с проблемными клиентами, даже видя, что с человеком что-то не так, что он начинает сразу не по делу напрягать. Но они все равно пытаются ему продать свой товар, услугу. Потому что, во-первых, некоторые продавцы хотят показать себя профессионалами, которые умеют работать со всеми, а во-вторых, они это делают в трудные времена, в кризисы там всякие, когда клиентов мало, а продавать надо, потому что деньги очень нужны. В обоих случаях это ошибка. К профессионализму продавца проблема с проблемными клиентами, с шизиками в особенности, никакого отношения не имеет. Шизику плевать на способности того, с кем он общается, потому что он изначально настроен на то, чтобы вынести человеку мозг, а не решить какую-то свою проблему или потребность удовлетворить. Только если ты не профессиональный психиатр, не психолог, а именно психиатр, который и таблеточку может порекомендовать в особо тяжелых случаях, то твой профессионализм ничего тебе не даст. А что касается мошенников, то с ними имеет смысл работать, только если ты сам умеешь обводить людей вокруг пальца. Можешь попробовать такого умника перехитрить, только сначала отличи его от шизика. Но обычно шизики полный бред несут, когда общаются с торговцем, а мошенники все-таки пытаются быть логичными, только уж больно они дотошные. Но если ты хочешь работать нормально, то от таких клиентов откажись. Даже в трудные времена они на фиг не нужны. Лучше потратить силы и время на поиск адекватных клиентов, чем с этими возиться и в игры играть.
В психологической литературе я читал, что если к психологу приходит клиент и с порога заявляет, что он уже был у многих специалистов и никто не смог ему помочь, что его никто не понимает, то надо гнать его в шею и ни в коем случае не работать с ним, потому что он – психопат. Опытные психологи за таких даже не берутся, потому что такие люди не хотят, чтобы им помогли, они приходят выносить мозг специалисту, а не лечиться. Вот так и в торговле. Есть психи и жулики, которым не нужен товар или услуга, они приходят, чтобы мозг вынести или обмануть торговца. Связываться с ними себе дороже. Но бывает, конечно, что по инерции втягиваешься в сделку с таким индивидуумом. Допустим, до него у тебя было десять нормальных клиентов, с которыми у тебя все как по маслу прошло и вот этот одиннадцатый урод, жулик, попадает к тебе в такой момент, когда твоя бдительность ослаблена из-за хорошего настроения от ранее проделанной работы. Ты вроде бы и видишь, что что-то не так, уже какой-то дискомфорт появляется, тебе лишние вопросы задают, что-то просят показать, сделать дополнительно и все это совсем не похоже на те предыдущие десять сделок, где ничего подобного не было. И ты думаешь, что, ладно, хрен с ним, клиент требовательный, помогу ему, подскажу, покажу, главное, чтобы купил. В конце концов, — думает продавец – я же с людьми работаю, а люди все разные, не со всеми легко работать. Но я должен делать свою работу, кто бы передо мной не стоял. И так продавец вязнет во всем этом кошмаре. Потом он уже понимает, что либо с чудиком связался, либо с мошенником и надо ситуацию выправлять. А это не всегда легко сделать. Ведь некоторые уроды еще и товар могут испортить, пока будут его проверять, использовать, тестировать, а потом еще просят вернуть им деньги. Типа, они имеют на это право. И я уже не говорю про информационные продукты, которыми можно воспользоваться, а потом орать, что он тебе не подошел, что он какой-то неправильный и ты хочешь его вернуть. Поэтому, я всегда был против гарантий возврата средств за инфопродукт. За обычный товар еще ладно, вернуть средства можно и даже нужно, тут и закон это предписывает, и с позиции здравого смысла правильно идти навстречу тем, кому товар просто не подошел, а не только неисправным оказался. Но с информацией так нельзя. По-настоящему ценная информация не может подлежать возврату. Потому что она обесценивается сразу после того, как ею воспользуются. И мошенники любят таким образом на халяву знания потреблять.
Вред, который может причинить проблемный клиент часто превышает ожидаемую пользу от работы с ним. Бывает еще такая закономерность, что чем меньше клиент платит, тем больше проблем создает. Это потому, что такое клиенты – это жлобы, которые хотят за копейку получить товар товар, обладающий характеристиками на тысячу. Я таких отношу ко все тем же шизикам, потому что тут также речь идет о неадекватности клиента, а с такими практически невозможно ничего объяснить и доказать.
Запомни, читатель, это чертово золотое правило: никогда не работай с клиентом, с которым с самого начала возникают проблемы. Повторю: если с клиентом с самого начала возникают проблемы – не надо с ним работать! По закону жизни это означает, что и потом с ним проблемы будут. Много проблем. Такой клиент – это сама по себе проблема, а не источник прибыли. С такими надо, ни как торговец себя вести, а как, скажем, мошенник или бандит. Потому что и шизиками, и мошенниками, можно управлять только с помощью силы или хитрости. А нормально работать с ними нельзя! Гони их в шею, грубо или вежливо, зависит от конкретного случая. Но не связывайся с ними, иначе понесешь убытки. И нервы потратишь.
