Беда, коль пироги начнет печи сапожник, а сапоги тачать пирожник.
Цитата из басни «Щука и Кот»
Хамство, грубость, агрессия, жесткость, злоба, неуважение к людям, игнорирование их вопросов, насмешки над ними – это все те вещи, которые ты можешь встретить в нашем бизнесе. Напоминает поведение некоторых чиновников, не так ли? Но если чиновники и не избираемые политики от такого поведения ущерб редко несут, то бизнес-то страдает, так как отталкивает от себя клиентов. Если, конечно, речь не идет о монополистах. Нет, конечно, со времен совка у нас научились работать с людьми, именно как с людьми, а не как с быдлом, но это ведь это не правило для всех, поэтому и хамла встречается много. И при этом даже самый вежливый и культурный бизнес у нас часто делает из людей идиотов. Липовые отмазки, глупые объяснения, примитивные приемы манипулирования покупателями, все это показывает общий уровень развития деловой прослойки общества. Вот, например, в сетевых магазинах любят баловаться с ценниками, так что порой хрен поймешь, что сколько стоит. Они этим занимаются, потому что у них сговор, благодаря которому они все поступают подобным образом. Давайте поговорим с тобой о том, почему такой непрофессионализм встречается в разных сферах, включая бизнес и как это можно использовать в своих интересах.
К этой теме я возвращаюсь каждый раз, когда наталкиваюсь на какую-нибудь грубость, агрессию, хамство, злобу, тупость в работе людей, представляющих тот или иной бизнес. Я не скажу, что это повсеместно происходит, но часто, особенно в обычных магазинчиках, которые открывают какие-то колхозники, даже не умеющие общаться с людьми. И хуже того, зная ситуацию в разных видах бизнеса изнутри, скажу, что людей могут даже специально учить жесткому обращению с клиентами, не такому, когда людям попу вылизывают, как это принято на западе, а такому, когда на людей давят, когда их унижают, бьют по их самооценке, всячески пугают их и насмехаются над ними. Почему так делают? А потому что в стране, которая столько лет жила при диктатуре напрочь убивалось в людях всякое чувство собственного достоинства. Людей обезличивали, подавляли, унижали, в результате чего в обществе стало очень много неуверенных в себе, пугливых, пассивных людей, которые любят быть ведомыми и которые пасуют перед наглостью, нахрапом, давлением, зашкаливающей самоуверенностью и хамством. Им проще уступить, чем отстоять свои интересы.
И предприниматели, особенно с криминальным характером, которые занимались бандитизмом, прежде чем нормальным бизнесом занялись, а также прошли через властные структуры, это хорошо знают. Они понимают, что у нас уважают преимущественно силу, а не вежливое, культурное обращение, поэтому и предпочитают давить вместо того, чтобы заинтересовывать. Наш человек движим преимущественно страхом, а не выгодой. Вот на него и давят. Ты звонишь в компанию, занимающуюся установкой пластиковых окон, предварительно ознакомившись с весьма расплывчатыми условиями. Тебе там называют цену. Она выше рыночной. И ты интересуешься, почему так дорого, раз у вас, якобы свое производство, как это заявлено на сайте. И что тебе отвечают? Шаблонную хрень, разумеется, на что у них еще ума хватит. Оказывается, у них там качество высокое, понимаешь, да? У них фурнитура заграничная, она лучше, чем у других, надежнее. А они за своей репутацией следят. Эта песенка стара, как мир. Она реально для лохов, причем пробитых наглухо. А еще с десяти окон, которые ты планируешь у них заказать, тебе готовы сделать скидку аж в целых пятьсот деревяшек. Ты представляешь? Ты представляешь, какой колхоз этим бизнесом занимается, вот в этой конторе сидит, и с каким колхозом он привык работать? Ну кто на такую тупую дичь поведется?
А общение, оно у них просто витринное. Тебе, пусть и не грубо, но дают понять, что ты дурак, ты ни хрена не понимаешь в пластиковых окнах, в ценообразовании, в том, как людей обманывают с этими окнами, когда их дешевле продают, как обманывают с ценами, когда обещают одно, а по факту другое, словом, кругом одни козлы и жулики, одни они только святые. Поэтому у них дороже. И тебе после такого отношения к себе, остается только опустить головку, извиниться и предложить еще доплатить им за то, что они тебе продадут свой товар и услуги. Ну как же так, ты же такой дурачок, ничего не понимаешь. Понял, на что они рассчитывают? Или, вернее, на кого? На совершенно бесхребетное существо, не думающее и не имеющее собственного мнения существо, лишенное всякой способности отстаивать свои интересы. Этакие совковые трудящиеся, по просьбам которых партия власти вынуждена принимать решения, идущее во вред этим трудящимся. То есть, ставка делается на оскотиненную часть общества. Потому что иначе вот такой хамский подход, делающий из тебя идиота, ничем не объяснить. Ведь продают же они кому-то что-то, рассказывая такие сказки. Понятно, что я сотрудничать с ними не стал, для людей я нашел другого поставщика, но вот такие случаи, когда ты попадаешь на быдлячий бизнес, они нередки.
Как и во многом остальном, у нас многими делами занимаются люди, которые профнепригодны. Потому что блат, связи, деньги, заработанные нечестным путем, вот что часто определяет место человека. И сидит такой болван потом где-нибудь и ведет себя так, как привык. Тот же бандит, занявшийся бизнесом, как чем-то законным, в душе все равно остается бандитом и ведет себя соответственно этому состоянию.
Что это значит для таких людей, как мы с тобой, кто думает о том, как лучше зарабатывать деньги и побольше, как вообще преуспеть на этой поляне? Это значит, что с точки зрения работы с людьми, умения работать с людьми, у нас тут все еще не паханное поле. Ну, про то, что выше бизнеса находится, я говорить не буду, туда лезть запрещено, там никакой конкуренции быть не должно, ибо демократия, это не для нас. Нам монархию подавай. А вот что касается бизнеса, где все-таки когда-то было принято решение, что должна быть конкуренция и она вроде как есть, ну, чтобы мы все имели, а то ведь ничего не будет, а то, что будет, будет ужасным, то здесь просто море непрофессионалов, коим вполне по силам составить конкуренцию в разных областях деятельности. И это хорошо. Потому что конкурировать проще, проще в том плане, что ты можешь иметь не самое выгодное по многим параметрам предложение, но благодаря корректному общению с людьми, ты привлечешь к себе больше внимания. Если тебе в дипломатической работе противостоят те, кому только в тюрьме охранниками работать или где-то в охране быковать, ты будешь наголову выше них.
Хочешь верь, а хочешь проверить, но качество обслуживания порой важнее для людей, чем качество того, что они покупают, как и цена на это. И все то, что я пишу в своей книге по торговле, все эти законы, что там представлены, этому еще жить и жить в неизменном виде. Не только здесь, на этой территории, но здесь в особенности. Пока вот это все хамло занимается тут делами, пока ты сталкиваешься с грубым, агрессивным бизнесом, который делает из тебя дурака, который давит на тебя, нудит, как эти долбанные банки, которые задолбали звонить со своими дурацкими предложениями, тебе проще осваивать методики завлечения клиентов, а не их подавления, потому что тут бесконечное количество вариантов подходов к людям существует. Чем лучше подкатишь к человеку, с нужной стороны, тем выше вероятность, что ты заключишь с ним сделку. А у нас так и вовсе, некоторые люди, как не избалованные клиенты, хорошо покупаются даже на простейшую вежливость. Это как детей конфеткой заманить. Пока злые родители их бьют, орут на них, им, даже будучи подавленными и запуганными, так хочется любви и уважения к себе, так хочется человеческого отношения, тепла, заботы. И ты это можешь дать, пока другие этого не дают. Это как правила Глеба Жеглова соблюдать. Вроде бы и ничего сложного, а попробуй, исполни их. И уж если мент говорил о таких правилах, как о важных для работы с людьми, то чего уж говорить о торговцах, коим надо эти правила исполнять с ювелирной точностью. Ну и не только их, конечно.
У нас непрофессионализм присутствует во многих сферах деятельности. Давно присутствует. Он уже стал частью нашей культуры. Это результат ресурсного проклятия, из-за которого все развитие, в том числе культурное, тормозится. Когда ты и так можешь продавать, не будучи дипломатичным и работая с нетребовательными колхозниками, то на хрен тебе постигать высшие формы общения. От внешних конкурентов тебя защищают протекционистскими методами, так что можно расслабиться и забить болт на всех своих клиентов. Как там известный человек в нашей стране сказал: «Ну чего там, шахтеры приезжали, им все равно: они махнут там полстакана — и на пляж». Вот таким «шахтерам», им все равно. Ему модно в лицо плевать, и он все равно купит. Хотя, лично я считаю, что и таким людям, которые проще ко всему относятся, вежливый подход понравится больше хамского. Если у человека будет выбор, конечно, он выберет то предложение, которое ему делается, как человеку, а не как скотине. Поэтому, развитие бизнеса – это во многом развитие культуры обслуживания людей. В остальном конкурировать сложнее, потому что технологии примерно одинаковые, они воруются друг у друга, издержки почти одинаковые, если говорить о тех экономиках, где об этом думают, а значит и цена всегда приемлемая для целевых потребителей. Много что выравнивается в современном мире. Именно поэтому китайцы и процветают, что умеют делать примерно то же и также, только дешевле по ряду причин. Хотя и в цене им давно уже можно составлять конкуренцию, просто все привыкли к этому сборочному цеху.
А вот с обслуживанием сложнее. Потому что тут вариантов масса. Настоящий профессионал к каждому клиенту подходит по-новому, именно так, как это требуется в конкретной ситуации. А непрофессионалы, коих у нас вагон и целая тележка, они шаблонно действуют, они всех под одну гребенку гребут. Гонит тебе такой непрофессионал какую-то муть про качество, коим оправдывает цену, выше среднесрочной процентов на двадцать-тридцать и думает, что ты такой дурак, что на это купишься. А не купишься, он будет ждать своего лоха, который купится. Вот такой шлак надо из бизнеса вымывать. Сколько у нас умненьких мальчиков и девочек сидит на какой-нибудь поганой работе, за зарплату, когда могли бы освоить навыки торговли, заняться бизнесом и вычистить различные ниши от непрофессионалов, просто отбив у них всех клиентов. Пусть колхозят с чем-нибудь другим и в чем-нибудь другом, а не в бизнесе. Это как совковое хамло в магазинах, оно существовало только потому, что экономика была не рыночная. Нет, ты, конечно, мог бы воспользоваться жалобной книгой, только, что толку, если люди по блату работали. А сейчас люди могут деньгами голосовать. К сожалению, не во всем и не везде, но там, где могут, это надо делать. И чтобы таких мест было больше, чтобы люди имели возможность выбирать, с кем им работать, нужно, чтобы больше умных людей шли в бизнес, чтобы они учились обслуживать людей и давили к чертовой матери всех этих непрофессионалов, позволяющих себе хамить клиентам и делать из них дураков.
Вот когда у нас говорят, что надо что-то несырьевое миру предлагать, какую-то умную продукцию, с высокой прибавочной стоимостью, чтобы зарабатывать на этом, а не как отсталые мабуты, на ресурсах, то почему-то не говорят о том, как это надо делать. А ведь это целая наука. Тут тоже, просто так не предложишь товар. А то, видишь, как у нас ресурсами торгуют, что их даже уже и не покупают. То есть, даже грамотно предложить то, что выкопано из земли не всегда получается. А если что-то посложнее, то тут и вовсе надо кучу приемов влияния на людей знать, а не только на цифры полагаться. Обслуживание клиентов на любом уровне, сервис – это такая же сложная вещь, как и высокие технологии. Конечно, кому надо, этим занимаются, совершенствуют этот процесс, но не в достаточных масштабах. Стране, выражаясь современным понятиями, требуется дебыдлотизация экономики. Не закручивание гаек, из-за чего жизнь станет только хуже, а создание условий, когда человек, не видящий себя предпринимателем, вдруг осознает, что он должен им стать, ибо это, черт возьми, выгоднее и удобнее, чем сидеть, даже на очень хорошей, высокооплачиваемой работе.
А то, если смотреть на законы, которые в последнее время принимаются и практику их применения, нередко извращенную, когда состав преступления из пальца высасывают, то складывается впечатление, что у нас осталось только одно: узаконить объявление преступником без наличия преступления. Только вот зачем? Зачем считать свободу людей не их достоинством, а недоработкой правоохранительной системы, зачем плодить карателей, зачем запугивать людей? Чтобы они со всем были согласны? Или чтобы кто-то зарабатывал на чужих судьбах? Я вот этого понять не могу. Вот этот ход мысли, когда хочется сделать все хуже и хуже, причем всем. Дайте людям хлеба и свободу, и все будут согласны, по крайней мере на словах, все будут заняты делом, все будут что-то создавать полезное. Ну ладно, пусть не все, многие. палка отбивает желание, не то, что творить, но даже стараться. А пряник, причем не самый дорогой, он дает стимул созидать и вкладываться в общее благополучие. Экономические чудеса, случившиеся в ряде стран, тому прямое подтверждение. Но как видно, это непосильная задача, если привык думать другим способом. Но ведь есть же специалисты, которые знают, умеют, понимают, могут, если с ними посоветоваться, они подскажут, какие решения можно принять, чтобы без палки обойтись. Надо доверять важные дела профессионалам своего дела, а не себя считать профессионалом во всем.
Ладно, все это большие дела, которые, ради выживания системы только будут делать те, кто имеет или получит такую возможность. А если говорить об интересах отдельно взятого человека, то я тебе еще раз повторю – непрофессионализм нашего бизнеса, преимущественно в области обслуживания клиентов и в области переговоров с партнерами – это прекрасная возможность для тебя и других людей закрепиться в практически людей нише, где допускается конкуренция. Видя рукожопость действующего бизнеса, видя, что им занимаются те, кому место в каком-нибудь быдлятнике, а не в деловой среде, можно не бояться в него идти. Ты таких бездарей в два счета переиграешь, если, конечно, сам не такой. Пока в нашем бизнесе уйма колхозников, которые только и умеют, что дурить людей и на понт их брать, культурный, вежливый, грамотный, порядочный бизнес, умеющий работать именно с людьми, а не со скотиной пришибленной, станет белой вороной на их фоне, ну или фиолетовой коровой, в хорошем смысле этих понятий.
